18/12/2006

AFFRONTARE IL CONFLITTO - Quinto Modulo

AFFRONTARE IL CONFLITTO

Il conflitto è un fenomeno tangibile ed obiettivo, esso esiste nelle menti di coloro che ne sono coinvolti. Ciò che è intersoggettivamente osservabile sono solamente le manifestazioni fisiche del conflitto ( ad esempio, discussioni concitate, atti giudiziari, aggressioni…..).
Non è quindi possibile analizzare e comprendere un conflitto senza essere consapevoli delle modalità con cui esso viene percepito ed interpretato dai suoi attori. In sostanza le parti non rispondono mai ad un conflitto reale ma sempre ad una propria personalissima interpretazione e rappresentazione del conflitto stesso. Diviene quindi fondamentale approfondire le dinamiche cognitive ed emotive in base alle quali viene elaborata da ciascuna delle parti la propria rappresentazione mentale della situazione conflittuale.
La negoziazione presuppone una diversità di opinioni, atteggiamenti, bisogni, credenze e valori in coloro che la attuano.
Queste differenze costituiscono la sostanza del processo di negoziazione.
La negoziazione è spesso considerata come un rapporto antagonista nel quale due o più parti cercano di ottenere il massimo possibile l’una con l’altra.
Nel contesto dei rapporti di cooperazione la negoziazione unifica due diverse parti per ottenere un risultato superiore a quello che una parte, singolarmente avrebbe potuto raggiungere.
Le domande da porsi in un negoziato sono: chi è l’altro? Cos’è importante per lui? Cosa mi dice di sé in questo momento? Quale è il motivo che spinge l’altro a fare questo piuttosto che quello, a comportarsi cosi’? Come posso usare il motivo per portare l’altro verso l’obiettivo negoziale?
La resistenza non è una realtà fisica: ci sono solo comunicatori inflessibili che puntano sempre nella stessa direzione nel momento sbagliato. Come fa un maestro di aikido, un buon comunicatore, anziché contrapporsi alle opinioni dell’altro, si mostrerà tanto elastico da avvertire il momento in cui insorge la resistenza, da scoprire punti di accordo adeguandosi ad essi, e quindi da riorientare la comunicazione nella direzione da lui desiderata.
Esattamente come ci sono locuzioni o parole che automaticamente provocano stati d’animo di resistenza, ci sono anche modi di comunicare che coinvolgono gli altri, che non li inducono ad alzare barriere difensive.
Quando la controparte solleva obiezioni circa la qualità di una proposta ricevuta, si ha l’occasione per raccogliere informazioni sulle nuove motivazioni e interessi (punti di vista). Nonostante sia utile prevenirle, le obiezioni rappresentano spesso una preziosa opportunità per venditori e negoziatori. Il problema è che a volte le obiezioni sono solo dei pretesti che nascondono i veri motivi del disaccordo. Inoltre, alcune obiezioni sono puramente emotive e sono spinte dal desiderio di mettere in difficoltà la controparte, di dimostrarsi esperti, di sentirsi importanti, ecc…. Una risposta fredda e formale a questo tipo di obiezioni spesso innesca discussioni viziose e distruttive. La migliore risposta consiste nell’interpretarle come un invito a migliorare la qualità della relazione con la controparte.